Kit de perguntas para explorar Problem Space & Solution Space

Saiba o que perguntar em suas entrevistas e pesquisas

[publiquei esse texto originalmente em novembro/2019 em um antigo site]

Resolvi fazer uma compilação de várias perguntas, inspirado em várias práticas, textos, livros e experiência, que podem auxiliar no aprofundamento e entendimento do Problem Space & Solution Space.

Entenda como Problem Space tudo que não tem relação com uma solução específica. E Solution Space tudo aquilo já relacionado a soluções.

Antes de explorar algumas perguntas, lembre de estar atento para sempre confirmar suas suposições ao ouvir as pessoas.

Uma pergunta que sempre vem à mente para isso é a pergunta “Por quê?”. Porém, ao tentar aprofundar para saber mais sobre algo, evite a pergunta “Por quê?”.

Não me entenda mal. Saber o “porquê” das coisas é extremamente importante, porém culturalmente a pergunta “Por quê?” dá impressão de estarmos julgando e prontos pra criticar. Por isso pode facilmente ser interpretada como algo rude e desencadear uma reação emocional na oradora que focará em se justificar em vez de se abrir para explorar mais detalhes.

Por isso, troque por alguma das perguntas abaixo para aprofundar e validar suas suposições:

• “O que você quer dizer com isso?”

• “Eu não entendi. Você pode me descrever o seu raciocínio?”

• “O que te levou a [pensar isso; decidir por isso]?”

• “O que te fez [pensar isso; decidir por isso]?

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Problem Space

Descobrir princípios norteadores, voz interior e reações emocionais para mapear os modelos mentais das pessoas

Inspiração: Sessão de escuta (Listening Session) & Mental Model (Indi Young).

Essas perguntas abaixo podem ser feitas presencialmente, por telefone ou digitalmente. Seu objetivo será colher os princípios orientadores, raciocínio e reações emocionais de experiências vividas e específicas, e evitar opiniões, suposições, descrição de comportamento passivo e generalismo.

Apesar de sessões presenciais permitirem você ver as reações corporais das pessoas, esse não é o foco aqui. Você deseja ir à fundo no que passa na cabeça da pessoa e validar qualquer suposição sua. Então, essas perguntas funcionam igualmente bem por telefone. Em ambas, é indicado gravar a sessão para depois fazer a transcrição. Caso não possa gravar e transcrever, então tente registrar o máximo de princípios orientadores, raciocínio e reações emocionais logo após uma sessão.

Dica: evite ficar anotando durante uma sessão de escuta. Sua intenção é estar com atenção focada.

Você também pode tentar utilizar através de meios digitais dentro de uma landing page ou enviar por email caso deseje uma pesquisa relâmpago, sem muito tempo de preparo. Porém, terá o efeito colateral de possivelmente ter respostas curtas e pouco aprofundadas, já que não poderá estar fazendo uma escuta ativa e engajando a pessoa a aprofundar mais.

• O que você estava pensando quando [escopo que deseja pesquisar]? O que mais?

• Conte tudo que passou na sua mente quando você [escopo que deseja pesquisar]?

• O que você quis dizer quando disse [escopo que deseja pesquisar]?

• Você pode me descrever o seu raciocínio nesse ponto?

• Pode me dar um exemplo de quando isso aconteceu nos últimos 3 meses?

• Como você reagiu?

• O que te levou a fazer isso? O que te fez agir assim? O que te levou a pensar isso?*

• O que você pensou ou fez em seguida?

Descobrir qual o Job To Be Done (ou a intenção maior) da pessoa ao usar um produto

• Ao usar esse produto, o que você está tentando concluir ou realizar? / O que te levou a usar esse produto?

• Qual é o resultado final que você está procurando?

• Você está usando vários produtos para esse resultado final? Se sim, o que você está tentando realizar ao reunir vários produtos e serviços?

Descobrir as etapas que a pessoa precisa resolver para realizar uma intenção maior

Inspiração: Perguntas para montar um Job Map — ODI — Jobs To Be Done.

• O que você deve fazer para realizar [um Job ou uma etapa de um Job]?

• O que deve ser definido e identificado antes disso?

• O que deve ser planejado e preparado antes disso?

• O que deve ser avaliado ou monitorado depois?

• O que deve ser revisado depois?

• O que deve ser concluído depois?

Imagine que você deseja descobrir as etapas do Job “chegar a um destino a tempo”. Você poderia descobrir isso com as perguntas acima:

Descobrir resultados esperados

Inspiração: Perguntas para descobrir os resultados esperados em cada etapa de um Job no Job Map — ODI — Jobs To Be Done.

Depois de descobrir as etapas acima, você pode precisa saber quais são os resultados esperados em cada etapa descoberta acima.

As perguntas abaixo te ajudariam com essa tarefa:

• Qual é a primeira coisa que você faz quando está [etapa do Job]? E o que você faz em seguida?

• O que foi difícil, frustrante ou consumiu muito tempo da última vez que você [etapa do Job]? Exemplo: O que foi difícil, frustrante ou consumiu muito tempo da última vez que você planejou as paradas?

• Pensando na última vez que [etapa do Job] não saiu como o esperado, o que aconteceu? Como você se adaptou para resolver? Exemplo: Pensando na última vez que teve que redefinir a rota não saiu como o esperado, o que aconteceu? Como você se adaptou para resolver?

• O que torna [etapa do job] imprevisível ou instável? Exemplo: O que torna a preparação do veículo imprevisível?

• O que faz [etapa do job] ter baixo rendimento? Exemplo: O que faz dirigir até o destino ter baixo rendimento?

• Como você [etapa do Job] da última vez que [realizou o job]? Exemplo: Como você planejou as paradas da última vez que precisava chegar a tempo em algum local?

• O que a solução ideal ajudaria você realizar quando [etapa do Job]? Exemplo: O que a solução ideal ajudaria você realizar quando precisa planejar as paradas?

Descobrir a importância de um resultado esperado

Depois de descobrir os resultados esperados, você pode querer ter uma noção de quais são os mais importantes através de uma survey.

• O quão importante para você é [resultado esperado]? (1) De nenhuma forma importante (2) Um pouco importante (3) Moderadamente Importante (4) Muito importante (5) Extremamente importante.

Descobrir o motivo de um resultado esperado ser importante

• O que faz esse resultado esperado ser importante pra você? Ou, o que faz não ser importante pra você?

Descobrir o que seria diferente pra pessoa se ela tivesse uma solução para o problema atual

• Como faria diferença na sua vida ter uma boa resposta para este problema ou encontrar uma solução para sua necessidade? (detalhes, por favor).*

• O quão difícil tem sido você encontrar uma boa resposta para esse problema até hoje? Nada difícil, de alguma forma difícil, muito difícil.

• Adicione seu email abaixo se você deseja ser contactado(a) quando nós tivermos uma solução para o seu problema. — Isso não é uma pergunta mas é algo que pode ser utilizado numa survey para medir comprometimento.

*A pergunta pode contribuir pra sua proposta de valor ao desenvolver uma solução.

Descobrir o principal desafio em determinado escopo

Pergunte sobre o principal desafio: você descobre o que a pessoa não deseja enfrentar mais e sobre seu comportamento passado:

• Se você tivesse apenas 5 minutos para me responder qual é o seu principal desafio com [escopo] atualmente, o que você me diria? Por favor, seja o mais detalhado(a) e específico(a) possível.

Para auxiliar a pessoa a responder e estimular detalhes, dê exemplo de um trecho de uma possível resposta.

Entender a motivação de alguém que contratou uma solução

Combo:

1. O que você queria realizar ao usar esse produto? (Job)

2. O que te levou a pensar no motivo acima e decidir realizá-lo? (Contexto)

3. E qual era o objetivo final ao satisfazer o motivo mais acima? (Job de nível mais acima — Job Relacionado)

Job Story:

Quando [Contexto — resposta 2]
Eu quero [Job — resposta 1]
Para [Job Relacionado — resposta 3]

Inspiração: A Script to Kickstart Interviews About Someone’s Jobs to be Done, Jobs To Be Done Interview Script e How to do a Jobs To Be Done Interview.

Sobre o momento da compra:

• Quando você comprou o produto?

• Onde você estava?

• Que horas do dia eram? (diurno / noturno?)

• Como estava o tempo?

• Havia mais alguém com você na época?

• Como você comprou o produto?

• Você comprou alguma coisa ao mesmo tempo?

Sobre o primeiro pensamento:

• Quando você percebeu pela primeira vez que [precisava de algo para resolver seu problema]?

• Onde você estava?

• Com quem estava?

• O que você estava fazendo ou tentando fazer quando isso aconteceu?

Sobre a consideração de uma solução:

• Conte-me como você procurou um produto para resolver seu problema.

• Que tipo de soluções você tentou ou não tentou? O que te fez escolher essas? O que te fez não escolher aquelas?

Sobre o período inicial de uso da solução:

• O que você estava usando antes de ter o X? O que fazia você usar isso? O que você gostou sobre isso?

• Quando você começou a usar [solução]?

• Quais foram as suas deficiências?

• O que a nova solução faz que sua solução antiga não conseguiu?

• Como você costuma abordar a escolha de uma nova solução? Qual foi o seu processo para essa solução? Por que foi o mesmo / diferente desta vez?

• Como você usa o produto que comprou?

• Existem recursos que você usa o tempo todo? Quão?

• Existem recursos que você nunca usa? Por que não?

Sobre emoções:

• Você perguntou a mais alguém sobre o que eles pensavam sobre a compra que você estava prestes a fazer?

• Como foi a conversa quando você falou sobre a compra do produto com seus <cônjuge / amigo / pais>?

• Antes de comprar, você imaginou como seria o uso do produto? Onde você estava quando estava pensando isso?

• Você teve alguma ansiedade com a compra?

• Você ouviu algo sobre o produto que o deixou nervoso? O que foi isso? O que te fez deixar nervoso?

Entender a motivação de alguém que cancelou um serviço

Inspiração: Doing SaaS Cancellation Interviews (the Jobs-to-be-Done Way)

• O que te fez se inscrever inicialmente no [serviço]? Você avaliou outras ferramentas? (Essa é uma pergunta simples, elaborada para perguntar o que eles esperam, para que possam se concentrar no que queremos saber depois.)

• Quando foi a primeira vez que você pensou que talvez o [serviço] não fosse funcionar? Ou percebeu que você não estava utilizando o [serviço]?

• O que aconteceu na última vez em que você usou o [serviço] para [proposta de valor do serviço]?

• O que aconteceu na primeira vez em que você resolveu o que precisava [e que o serviço é focado em resolver] e não usou o [serviço]?

• O que te fez cancelar o serviço no dia que cancelou? O que te fez cancelar naquele dia, e não no dia antes ou depois?

• O que você está usando agora? Como você começou a se preparar para usar o novo produto (exportar dados, etc.)?

• O que aconteceu no dia em que você começou a migrar para o novo produto / solução? O que te fez começar naquele dia e não depois?

Solution Space

Descobrir a satisfação com soluções atuais

• O quão satisfeito(a) você está com [empresa ou produto] ao [resultado esperado]? (1) Extremamente insatisfeito (2) De certa forma insatisfeito (3) Nem insatisfeito nem satisfeito (4) De certa forma satisfeito (5) Extremamente insatisfeito.

Descobrir o esforço com soluções atuais

• O quão fácil foi você [resultado esperado] com [nome da empresa ou produto]? (1) Muito fácil… (5) Muito difícil.

• O [nome da empresa ou produto] torna fácil você [resultado esperado]: (1) Discordo totalmente.. (7) Concordo totalmente.

Descobrir a chance de ter sua solução recomendada e de clientes voltarem a comprar

• Qual a probabilidade de você nos recomendar para um amigo ou colega? Escala de 0 a 10.

Essa questão é chamada de NPS: Net Promoter Score.

Junto a ela é importante perguntar o motivo:

• Qual é o principal motivo para a nota que deu?

Essa última pergunta permitirá saber mais detalhes e contexto que podem permitir evoluir o produto ou serviço.

Risco: NPS trata de uma suposição e não de um fato sobre uma experiência. E como toda pergunta que envolve suposição, pode não corresponder à realidade. Ao mesmo tempo essa correlação de suposição de recomendação e do cliente voltar a fazer uma compra tem sido demonstrada por alguns estudos.

Descobrir críticas e elogios específicos

Essa é uma maneira de despertar a memória do cliente e obter críticas e elogios específicos.

• Nos 6 meses passados, você criticou ou falou mal da [nome da empresa ou produto] para um amigo, colega ou membro da família? Se sim, nos dê detalhes, por favor.

Descobrir ideias para produtos e funcionalidades

Seus clientes podem ser uma boa fonte de ideias para novos produtos, e essa questão é uma forma de coletar essas ideias.

• Se você pudesse nos ter à disposição para criar algo para você, o que seria?

Mais diretas e menos provocativa seria:

• Quais outros produtos ou serviços nós deveríamos oferecer?

Lembre-se, depois de colher ideias, você precisará descobrir as necessidades por trás delas. Seu objetivo não é criar o que os clientes pedem, mas resolver suas necessidades. Os clientes podem ter mais facilidade de começar a falar sobre ideias de soluções. Seu papel é conseguir enxergar por trás disso e resolver as necessidades, mesmo que com outras soluções.

Descobrir o motivo dos clientes escolherem você

Revela o porquê seus clientes gostam de você e te ajuda a descobrir o seu diferencial com os competidores.

• Como você nos descreveria para um amigo?

• Quais outras opções você considerou antes de escolher nosso produto ou serviço? O que te fez decidir a usar nosso produto ou serviço?

• Você usa nosso produto ou serviço para todo seu [tipo de produto] ou você também usa produtos e serviços alternativos? Se sim, o que te faz usar outros produtos?

• O que te faz usar [nome da sua empresa ou produto] em vez de outras alternativas?

Descobrir o que seria um incentivo pros clientes utilizarem mais o seu produto

• O que te persuadiria usar mais frequentemente nosso produto [ou serviço]?

• Como você persuadiria seus amigos ou colegas para usar nosso produto [ou serviço]?

• Se você fosse o responsável pela nossa empresa, como você persuadiria pessoas como você para usar nosso produto [ou serviço]?

• Se você fosse responsável por nossa empresa, como você compartilharia sobre ela com o mundo?

Avaliar o atendimento

• Se você fosse responsável pelo serviço de atendimento ao cliente de nossa empresa, o quão provável é que você contrataria a pessoa que te atendeu agora? (escala de 1 a 5)

Descobrir como melhorar o funil e aumentar vendas

Pessoas que acabaram de assinar/comprar:

O público dessa pergunta será seus clientes atuais que acabaram de passar por todo o seu funil, garantindo que são pessoas que tinham intenção e comprometimento em encontrar solução, e sabem exatamente os atritos de todos os estágios.

• Qual foi a única coisa que quase te impediu de assinar nosso serviço?

• O que quase te fez desistir de assinar nosso serviço?

• O que podemos melhorar em nosso processo de assinatura/compra?

• Qual foi o seu maior medo ou preocupação em assinar nosso serviço?

• O que te convenceu de concluir o processo de contratação?

Pessoas que desistiram da assinatura/compra:

• O que te ajudaria a tomar decisão para assinar o plano agora?

• Qual era o objetivo de sua visita hoje?

• Que outras informações você gostaria de ver nesta página?

• Quais informações estão faltando ou facilitaria sua decisão de assinar?

• Qual é o seu maior medo ou preocupação em continuar?

Descobrir a jornada de um cliente para entender sua história

1. Quais foram as circunstâncias que fizeram você decidir trabalhar comigo ou usar nosso produto ou serviço?

2. Como foi o processo em si, em termos de sucessos e desafios, desde o momento que você iniciou até você atingir seu objetivo?

3. Como sua vida ou seu negócio mudou como resultado?